Jornada do consumidor
O que é jornada do consumidor?
O termo jornada do consumidor (ou jornada de compra) é referente a um esquema das etapas percorridas pelos consumidores — desde quando eles percebem uma necessidade (como a falta de roupas novas à falta de um professor de Inglês, por exemplo) até o ponto em que eles efetivamente realizam uma compra ou contratação de serviço.
O principal objetivo de esquematizar essa jornada é otimizar os processos de marketing e de vendas, o que ajuda o posicionamento da empresa no mercado e, consequentemente, melhora do faturamento.
Como a jornada do consumidor funciona?
Existem quatro momentos específicos na jornada do consumidor que, na ordem, são:
- Aprendizado e descoberta
É a largada da jornada do consumidor, onde o possível cliente não sabe nem mesmo da sua necessidade ainda. Muito se acredita que esse desejo está no nível inconsciente, daí o uso de atalhos psicológicos de vendas, como senso de urgência e gatilhos de escassez de produtos.
O papel da empresa é, no geral, produzir conteúdos que educam e mostram a importância de determinado produto ou serviço para a solução de uma dor do consumidor. Retomando os exemplos do início do texto: é mostrar como a aparência física é importante no trabalho ou como aprender idiomas faz diferença na vida profissional.
- Reconhecimento do problema
Como se sugere, nesta segunda etapa, o consumidor já entende mais sobre o segmento em questão.
Mas ele ainda não sabe sobre a sua dor, em específico. Assim, o marketing entra informando sobre “dicas de como se vestir bem gastando pouco” ou “como melhorar o desempenho nos estudos em Inglês”.
- Consideração da solução
Nesta etapa da jornada, o time de marketing deve posicionar sutilmente a empresa como solução para o problema encontrado.
Assim, a próxima estratégia de conteúdo seria algo como “10 looks prontos para uma entrevista de emprego” ou “vantagens de ter um professor particular de Inglês”.
- Decisão de compra
Diferencial é a palavra-chave desta última fase da jornada do consumidor. Há dezenas, senão centenas, lojas de roupas e cursos de inglês por toda a internet. O papel do mercadólogo, portanto, é mostrar o que a empresa tem que outras não têm e que, ainda, é o que o cliente procura.
Vale a pena apresentar quadros de análise entre os concorrentes (comparativos entre marcas de roupas), disponibilizar um período gratuito de aulas em inglês etc.
Qual o papel da jornada do consumidor no mercado financeiro?
A Febraban revelou em pesquisa, em 2020, que 80% dos bancos investem em Analytics e Inteligência Artificial a fim de observar os comportamentos dos clientes e as novas possibilidades tecnológicas para melhor atendê-los.
Logo, essa otimização do duo marketing e vendas também está marcando presença neste setor, criando, possivelmente, mais uma característica necessária nas boas empresas para investir: as que se preocupam com marketing digital.
Além disso, marcas que acompanham as jornadas dos consumidores costumam ser mais resilientes e adaptáveis a diferentes cenários econômicos, mantendo sua margem de lucro graças à estratégia de vendas a longo prazo.
