Cross selling

O que é cross selling?

Cross selling, ou cross sell, é a ação de vender um produto ou serviço adicional e/ou complementar a um cliente fixo. Chamada também de venda cruzada ou venda casada, essa prática é útil para aumentar a receita ou melhorar o relacionamento com os clientes.

Marketplaces, por exemplo, exercem o cross selling quando oferecem garantias estendidas de produtos por um valor adicional. As companhias do ramo de software como serviço (SaaS), também o fazem quando ofertam consultorias. Por último, as corretoras de valores, igualmente, dispõem de consultores que recomendam outros ativos para os investidores.

Além disso, toda prática que aumenta a receita de uma empresa, inclusive indiretamente, quando foca no relacionamento com os consumidores, aumenta também o seu valor de mercado e atrai mais sócios.

Por que fazer cross selling?

Aderir ao cross selling demanda etapas como a de delinear os objetivos, definir o perfil de cliente ideal, desenvolver a jornada do cliente, segmentar a base de contatos, entre outros. Mas tudo isso promove benefícios como:

• melhora do posicionamento e da diferenciação no mercado;
• aumento da lucratividade;
• diminuição da rotatividade de clientes;
• aumento da satisfação dos compradores ou usuários;
• ampliação da escolha de produtos ou serviços;
• disponibilidade de maior comodidade e flexibilidade.

Entendendo o cross selling

Afinal, como é feito o cross selling?

• Planejamento

Nesta etapa inicial, faz-se uma pesquisa do que daria satisfação aos clientes. Assim, se você é um investidor conservador, dificilmente tentariam vender algum produto de perfil arrojado, como bitcoin. E vice-versa. O objetivo do cross sell é melhorar a experiência do consumidor com a marca, resolvendo o máximo de necessidades.

• Análise do perfil dos clientes

Por outro lado, saber se o cliente é conservador, moderado ou arrojado não diz muito no cross sell. Cada grupo como esse inclui milhares de pessoas, em uma empresa, todas com diferentes expectativas com a companhia. Não adianta conhecer apenas o público-alvo, o cross selling exige o estudo da persona também.

• Apresentação das ofertas

Uma característica típica do cross selling é a naturalidade com que a oferta é feita. Não se emprega frases no imperativo e com senso de urgência na apresentação do produto adicional. Normalmente, em uma corretora de investimentos, você recebe as dicas pela newsletter.

• Proposta limitada

Outro traço do cross selling é que não são indicados dezenas de produtos de uma vez. Do contrário, soaria forçado e levantaria desconfiança dos clientes. Respeitando o índice de correlação, se recomenda poucos ativos, mas que façam sentido no portfolio.

Diferença entre Cross sell e Upsell

Upsell é mais relacionado a ganho, “up”. Então, em vez de um produto complementar, no upselling se recomenda um produto melhor e, normalmente, mais caro.

Pode-se considerar o upsell mais frequente que o cross sell, já que em quase todas as lojas virtuais é possível encontrar ofertas associadas a um determinado produto do tipo “por mais x reais, leve este modelo mais completo".

Que cuidados devo ter com o cross sell nos investimentos?

No mercado financeiro, os gestores realizam cross sell quando recomendam outros produtos financeiros para os seus clientes. Então, para ilustrar, imagine um consultor em contato com um cliente que possui uma hipoteca. Ele poderia fazer cross selling caso faça a sugestão de uma linha de crédito específica ou um certificado de depósito.

No entanto, diferente de outros segmentos, é necessário ter bastante cautela, já que aceitar as recomendações de vários produtos correlacionados pode prejudicar a carteira de investimentos. O adequado é o cross selling de produtos diferentes para que, caso um desvalorize, o outro compense. Além disso, o consultor deve ter domínio técnico de cada produto que ele indica.