Regra Pico-Fim
O que é a Regra Pico-Fim?
Regra do Pico-Fim (ou Peak-End Rule, conforme o termo original em Inglês) é o nome dado a um tipo específico de viés cognitivo.
Por definição, a Regra do Pico-Fim indica a tendência que todos os seres humanos possuem de, ao avaliar quão boa ou ruim foi uma experiência, se basearem sobretudo em dois pontos específicos da vivência: o seu pico emocional e o seu fim.
O último elemento é mais fácil de compreender (quase intuitivo, por assim dizer): se ao final da experiência algo bom acontece, tendemos a avaliá-la melhor posteriormente. É o caso de um jantar que termina com uma sobremesa simplesmente de-li-cio-sa e de um filme com um final arrebatador.
Se apenas isso bastasse, seria tão fácil, concorda? Bastaria apenas que nós, como profissionais, parceiros e cineastas, talvez, fornecêssemos um excelente "ato final" aos que nos rodeiam.
Contudo, infelizmente (ou felizmente, a depender do ponto de vista), esse "encerramento" não é o único componente que conta.
O outro é um tanto mais subjetivo. Quando falamos de pico, nos referimos ao momento de maior intensidade emocional.
Isto é, quando a pessoa atendida (no caso de um restaurante) se sentiu melhor ou pior? Foi ao provar aquela pizza ou ao ser atendida pelo garçom?
Se o pico for negativo, a probabilidade de que a experiência seja registrada na memória dessa maneira é maior.
É como em um show de comédia: imagine que o comediante conta várias piadas medianamente boas, mas apenas uma muito ruim - ruim ao ponto das pessoas quererem tampar permanentemente as orelhas para nunca mais ouvir algo tão sem-graça pelo resto da vida. Como você acha que elas se lembrarão do show depois, mesmo após anos se passarem? Claramente como um desastre.
Como a Regra Pico-Fim afeta o seu dia a dia?
Nos restaurantes, nos empregos, nos relacionamentos… A lógica aplicada é a mesma. Se o pico é negativo, prepare-se para um trabalho árduo de recuperação.
Se recuperar significa, sobretudo, criar um novo pico - dessa vez, positivo. Sim, o contrário pode acontecer.
Voltando para o nosso colega comediante, imagine que ele contou algumas piadas ruins ao longo do show. Mas, em determinado momento, as pessoas simplesmente ouviram a piada mais engraçada já feita. Por dias, elas se lembravam dela e já caíam na gargalhada, sem conseguir evitar.
Mais uma vez te perguntamos: como você acha que elas se lembrarão do show depois, mesmo após anos se passarem? Certamente como algo que valeu muito a pena.
Mas não tente usar este viés como justificativa para oferecer um serviço péssimo, com apenas um pico de satisfação.
As pessoas experimentam os seus picos emocionais de forma diferente. O que para um é motivo de subir na mesa e fazer uma dancinha da alegria, para outro é apenas um momento normalmente agradável. Igualmente, o que para um é motivo de nunca mais se relacionar contigo ou voltar a fazer negócios com você, para outro é apenas um contratempo compreensível.
Assim, o ideal é trabalhar para que a experiência como um todo seja agradável, garantindo um pico positivo e um final "com chave de ouro". Na teoria, é claro, isso parece simples como um passe de mágica. Na prática, é tentativa e erro.
Nem todo cliente, amigo ou parceiro vai fazer uma dancinha da alegria para você, nem morrer de amores pelo seu "gran finale". Mas aqueles que o fazem, já predizem as finanças comportamentais… Bom, esses voltam.