Ombudsman: saiba o que é e como funciona

O que significa Ombudsman?

Ombudsman é um termo originário das línguas nórdicas que significa, em tradução livre, “homem representante”. A palavra é formada por dois conceitos, sendo eles “ombuds” (representante) e “man” (homem). Em uma tradução adequada ao português pode-se traduzir o termo para “representante do cidadão”.

O termo pode ser utilizado em diversos espaços e com atribuições semelhantes. No jornalismo, ombudsman pode ser usado para se referir àquele responsável por ouvir as demandas, reclamações e opiniões dos leitores. Na política, o termo designa um ouvidor, ou seja, um representando das solicitações dos cidadãos.

Existem registros da palavra com essa conotação de “representante do cidadão” já no início do século XIX, nos países escandinavos como um termo para designar alguém que pudesse defender a população perante o Parlamento. Nos Estados Unidos, ombudsman foi utilizado pela imprensa na década de 1960 também como representante da voz popular.

No Brasil, é possível encontrar o termo no jornal Folha de São Paulo em 24 de setembro de 1989, uma coluna em que a proposta era um contato mais direto com os leitores. Esta iniciativa foi inédita no meio jornalístico da América Latina que ainda estava se desvencilhando de governos ditatoriais.

Ombudsman é utilizado também no meio empresarial para se referir à figura do mediador entre cliente e empresa. Este cargo existe tanto no serviço público quanto na iniciativa privada e é uma das formas de mediar situações, negócios e conflitos entre duas partes.

Quais são as atribuições de um Ombudsman?

Essencialmente, a principal atribuição do Ombudsman é prevenir conflitos e resolver problemas entre duas ou mais partes. Este não é um cargo ou função que pode ser alcançado por meio de um curso específico, no entanto, é essencial que aquele que o ocupa conheça profundamente o assunto sobre o qual está deliberando.

Se as raízes da palavra e suas primeiras aplicações forem levadas em consideração, o Ombudsman é o profissional que aplica sua parcialidade na parte mais frágil de um acordo que é sempre o consumidor, ou o cliente de alguma empresa. No mundo dos negócios é possível chamar esse cargo de “Ouvidoria”.

O ombudsman pode ser similar ao operador de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), mas não é a mesma coisa. A diferença essencial entre ambos é que o primeiro está apto a resolver os problemas, afinal, ele detém o domínio do tema. Os segundo apenas ouvem, anotam e repassam esses problemas para quem os pode resolver.

Sendo assim, o ombudsman é um profissional qualificado que está apto a resolver problemas e mediar situações. Cada vez mais empresas privadas e públicas investem nesse cargo para evitar problemas maiores que poderiam ser solucionados com uma mediação mais ativa.

Como ser um Ombudsman?

O ombudsman deve possuir alguns atributos que possam ajudá-lo a mediar conflitos. Os mais importantes são:

Conhecimento aprofundado do meio em que atua

Possuir conhecimento aprofundado sobre o meio de atuação é o ponto mais importante do cargo, afinal, é por meio desse conhecimento que o ombudsman poderá encontrar as melhores soluções para as partes envolvidas.

Paciência e empatia

Esta é uma dupla essencial no processo de resolução de problemas: paciência para escutar e empatia para compreender as demandas diversas. É necessário se importar o suficiente para buscar soluções viáveis.

Confiança

A confiança deve ser aplicada no momento da resolução do problema. Nem sempre as soluções são do agrado de todas as partes e, no entanto, muito de seu sucesso requer a confiança do ombudsman ao acreditar que aquela é a melhor saída.

À medida que as relações entre empresas e clientes se tornam mais informais e próximas, o ombudsman se torna também parte integrante e necessária no novo cenário corporativo.