Fidelização

O que é fidelização?

A fidelização é um processo extremamente importante dentro de um negócio que consiste em tornar um cliente em um comprador recorrente da própria marca.

Se você tem um hábito de tomar café da manhã todo dia na mesma padaria ou então comprar roupas de uma marca específica, isso significa que é um cliente fidelizado desses estabelecimentos.

Como veremos ao longo do artigo, o processo de fidelização traz inúmeros benefícios para uma organização que vão muito além da recorrência de vendas — embora esse ponto seja, sem dúvidas, extremamente relevante também.

Como funciona a fidelização de um cliente?

Em resumo, o processo de fidelização pode ser considerado como a construção de um relacionamento com o cliente de uma empresa. Ele deixa de ser apenas um simples comprador e passa a ser encarado como um parceiro.

Para esse objetivo, claro, existem diversas estratégias. No entanto, podemos mencionar três pilares essenciais na hora de fidelizar um cliente. São eles:

• Qualidade: por mais que o preço seja importante dentro de um processo de compra, o custo de aquisição de um produto (ou serviço) se torna secundário quando a empresa oferece qualidade. É algo que gera valor para o que é oferecido e faz com que esse cliente opte por comprar em uma loja mesmo que seja mais "cara" (em preço) do que concorrentes diretos;
• Atendimento: o segundo pilar passa pela forma com a qual uma marca se comunica com o seu cliente. Em um primeiro nível, isso passa pelo atendimento oferecido pelo time de vendas. No entanto, esse é um fator que vai muito além de vender um produto, mas também acompanhar a experiência da compra (processo conhecido como pós-vendas);
• Experiência: por fim, mas diretamente relacionado com os dois pontos anteriores, está a experiência de compra do usuário. Esse é um fator mais subjetivo, mas consiste na forma pela qual o consumidor se relaciona com a marca. Caso seja impactado positivamente, ele tende a ter uma boa experiência e, teoricamente, possui maiores chances de voltar a comprar no ambiente.

Como fidelizar clientes?

Para alcançar esses pilares, uma marca pode adotar diversas estratégias no processo de fidelização dos seus consumidores. Vamos mencionar algumas delas brevemente para que você entenda um pouco sobre esse processo.

Uma forma muito utilizada para fidelizar clientes é oferecer benefícios exclusivos para compradores. Pode ser uma promoção especial, algum artigo ou serviço que apenas um consumidor recorrente tenha acesso ou mesmo a participação em sorteios e brindes. O objetivo é que, de alguma forma, esse cliente se sinta importante para a marca onde ele consome.

Outra abordagem comum na fidelização de clientes é oferecer um atendimento personalizado e de alto nível. O consumidor deve sentir que todas as suas dificuldades são resolvidas e, principalmente, que ele consegue ter uma experiência fluida no processo de compra — algo que passa muito pela equipe de vendedores.

Quais são os benefícios da fidelização de clientes?

Mais do que uma simples estratégia, a fidelização de cliente traz um cenário de muitas vantagens para as companhias que tentam aplicar essa abordagem no seu negócio.

Em primeiro lugar, claro, está o faturamento. Clientes fidelizados, afinal, tendem a voltar com frequência a consumir com a mesma marca, gerando novas receitas com vendas recorrentes. Além disso, é muito mais fácil vender para quem já confia na organização do que para uma pessoa nova, que não possui qualquer experiência positiva anterior.

O marketing do negócio também é positivamente impactado. Um cliente fidelizado tende a ser um promotor da marca mesmo sem receber nada por isso. É o popular "marketing de boca a boca", que é extremamente eficaz para uma empresa.