Churn
O que é Churn?
Churn, também conhecido como Churn Rate (ou taxa de Churn), é a taxa na qual os clientes deixam de fazer negócios com uma entidade. É mais comumente expresso como a porcentagem de assinantes de serviço que descontinuam suas assinaturas dentro de um determinado período de tempo.
Para uma empresa expandir sua clientela, sua taxa de crescimento (medida pelo número de novos clientes) deve exceder sua taxa de Churn.
Por que medir o Churn?
O Churn é uma métrica extremamente importante para empresas cujos clientes pagam de forma recorrente — como SaaS ou outras empresas baseadas em assinatura.
Independentemente da sua receita mensal, se o seu cliente típico não permanecer por tempo suficiente para você recuperar pelo menos o custo médio de aquisição de clientes (CAC), você estará com problemas.
Como calcular o Churn
Para calcular a taxa de Churn, escolha um período e calcule o número total de clientes que você adquiriu e o número de clientes perdidos durante esse período. Em seguida, divida o número de clientes perdidos pelo número total de clientes adquiridos e multiplique esse decimal por 100% para calcular seu Churn.
As etapas para realizar esse cálculo são:
- Determine um período de tempo;
- Determine o número de clientes adquiridos nesse período;
- Determine o número de clientes perdidos nesse período;
- Divida o número de clientes perdidos pelo número de clientes adquiridos;
- Multiplique esse número por 100%.
Como exemplo, digamos que uma empresa de software adquiriu 500 clientes no último trimestre. No entanto, ela também perdeu 50 clientes devido a contratos vencidos e algumas interações ruins no serviço ao cliente.
Isso significaria que a taxa de Churn do trimestre dessa empresa seria de 50 clientes perdidos divididos pelos 500 clientes adquiridos resultando em 0,10.
Multiplicado por 100%, isso fornece uma taxa de 10% de Churn.
Rotatividade de funcionários
Em alguns contextos de negócios, o Churn também pode se referir à rotatividade de funcionários em uma empresa (também conhecido como turnover). Por exemplo, a maioria dos restaurantes de fast food tem uma taxa de Churn rotineiramente alta entre os funcionários.
Para empresas maiores, como as empresas da Fortune 500, o Churn tende a ser muito menor em comparação com uma franquia de fast food. O tamanho e a indústria da empresa também desempenham um papel fundamental na taxa.
Um Churn "aceitável" para uma determinada empresa é relativo ao seu setor. Não seria útil comparar o desgaste de funcionários de fast food com uma empresa da Fortune 500 em um ambiente corporativo.
Independentemente do tamanho da indústria ou da empresa, a taxa de Churn tende a ser mais alta entre os empregos com menor salário e menor nos empregos com maior salário.