Customer Success
O que é Customer Success?
O Customer Success — ou sucesso do cliente, em tradução livre — é uma estratégia que surgiu com as empresas de SaaS (Software as a Service) para manter seus clientes consigo por mais tempo. O objetivo era reter mais receita. Foi nesse contexto, então, que surgiu um movimento para tentar mudar toda a ideia do processo de pós-venda.
As empresas conseguem maior receita — e conseguem crescer mais rápido — com estratégias mais fortes de Customer Success (CS). Essa é uma área, porém, que muitas pessoas ainda rotulam como suporte premium ou apenas como uma gestão de contas com nome bonito. A realidade vai muito além disso: nem atendimento, nem suporte e nem gestão de contas descrevem bem esse trabalho.
Qual é a importância do Customer Success dentro de uma empresa?
Um dos maiores objetivos dos profissionais do time de Customer Success é reter clientes para uma empresa, daí a sua importância. Isso porque um cliente fiel, na maioria das vezes, vale muito mais que um novo. Além disso, pesquisas apontam que aumentar a taxa de retenção em apenas 5% já pode representar até 75% nos lucros.
Outro ponto importante é que garantir o sucesso do cliente também interfere em outros pontos do relacionamento entre ele e a empresa em questão. Além de ajudar na própria divulgação da marca, o fato de promover boas experiências influencia em questões como confiabilidade e maior probabilidade de aquisição de outro serviço ou produto.
Quais são as principais atividades do Customer Success?
Quem exerce o cargo de Customer Success tem à frente dois desafios importantes. O primeiro é trabalhar incansavelmente para ajudar o cliente a alcançar o sucesso e o segundo é garantir a sua retenção. Para isso, é essencial que ele conheça profundamente a solução que foi comprada pelo consumidor.
Além disso, uma das primeiras habilidades desse profissional é fazer a integração, ou seja, entrar em contato com o cliente logo após a venda — e se colocar à disposição inteiramente. É aqui que a relação mais próxima e personalizada tem início, visto que também cabe a todos do time de CS promover a relação de confiança e empatia.
Como esse é um departamento ativo, grande parte dos contatos entre as duas partes partem do profissional de CS. Dito isso, é uma de suas maiores responsabilidades realizar chamadas para verificar como está a relação do cliente com a solução encontrada e o que pode ser feito para que ela seja aproveitada ainda mais.
Quais habilidades são necessárias para trabalhar com Customer Success?
Assim como todas as outras funções exercidas dentro do mercado de trabalho, é preciso que o profissional que deseja trabalhar com Customer Success tenha algumas habilidades específicas. A primeira delas é uma ação mais proativa. Isso porque ele não pode esperar que o cliente traga um problema. Antes mesmo disso, é preciso antecipá-lo e ter um interesse genuíno em auxiliar na sua resolução.
Outra habilidade que o profissional de Customer Success precisa ter é um perfil vendedor. Não é preciso, necessariamente, ser um mestre em vendas, mas é indicado que tenha boa negociação, uma ótima comunicação e que entenda de técnicas de persuasão.
Um ponto muito importante que quem trabalha com CS precisa ter é empatia. É necessário entender as dores do cliente para conseguir entregar uma experiência incrível para ele. além disso, a empatia gera diversos benefícios que ajudam a deixar o consumidor ainda mais satisfeito. Isso só será possível ao conseguir prever ações e reações, perceber o que não é expresso verbalmente e ao saber lidar com conflitos de maneira mais leve.
A inteligência emocional também precisa ser bem desenvolvida no profissional de Customer Success. Sendo assim, precisa trabalhar sentimentos como resiliência, paciência e empatia. Isso porque ele estará em contato com pessoas todos os dias que enfrentam problemas em seus negócios.
