CRM

O que é CRM

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Esse termo é usado em referência a um conjunto de princípios, práticas, estratégias e ferramentas que uma organização utiliza para suas interações com os clientes. Por meio da aplicação de CRM, é possível aprimorar a experiência do cliente com a empresa.

O termo também é usado, em muitos casos, em referência especificamente aos softwares usados para a gestão dessas interações, inclusive das vendas.

Objetivo do CRM

 

O objetivo do CRM é construir interações mais positivas, visando a satisfação dos clientes. Clientes satisfeitos têm menor probabilidade de trocar uma empresa por outra.

É importante lembrar que o custo para aquisição de novos clientes (CAC) reduz a lucratividade. Por isso, quando uma empresa consegue fidelizar seus clientes por meio de experiências positivas, ela garante que vai continuar fechando vendas no futuro, sem ter um CAC muito elevado.

Elementos do CRM

Um dos elementos do CRM são os canais pelos quais acontece a interação com clientes. Esses canais vão desde mala postal e telefone até Whatsapp e redes sociais. A adaptação aos novos canais que vão surgindo traz um impacto positivo para os resultados da empresa.

Outro dos elementos é o chamado funil de vendas, que consiste na série de etapas que levam um consumidor até o momento em que ele fecha a compra e torna-se um cliente.

Cada empresa tem seu próprio funil, mas, de maneira geral, esse processo passa por prospecção, negociação e fechamento. Porém o funil não pode acabar aí, já que o cliente não compra apenas uma vez; é preciso haver etapas também para o relacionamento pós-venda.

CRM e Marketing

Tradicionalmente, o CRM é entendido como uma preocupação das equipes de vendas e atendimento. No entanto, cada vez mais o setor de Marketing das empresas se envolve com o CRM, porque é esse setor que gera os prospectos (ou leads).

Aliás, um fato interessante é que, com o fortalecimento do meio digital para o relacionamento com o cliente, fica cada vez mais difícil distinguir o momento em que o bastão passa da equipe de marketing para a equipe de vendas.

Imagine, por exemplo, o caso de uma empresa que vende equipamentos de ar condicionado. Ela tem um time de vendedores, prontos a atender qualquer pessoa interessada nos produtos. Porém, ela também tem um site na internet, desenvolvido pelo time de marketing, onde as pessoas podem comprar o equipamento apenas clicando um botão.

Então, muitos prospectos tornam-se clientes, passando por todo o funil de vendas, sem nunca ter contato com a equipe de vendas. E a tendência é que isso aconteça cada vez mais, especialmente em certos segmentos onde a decisão de compra não exige uma consultoria do vendedor.

Tecnologia para CRM

Como vimos, o termo CRM pode ser usado em referência à tecnologia, aos softwares usados para fazer a gestão de relacionamento com o cliente. Esses softwares acompanham desde o primeiro contato até o pós-venda.

O mercado de softwares CRM tem um valor global estimado em mais de US$ 40 bilhões (considerando o ano de 2018), e essa é uma da categoria que cresce mais rápido no segmento dos softwares de uso empresarial. Os cinco principais fornecedores, no momento, são Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle e Adobe Systems.

Entre as tendências em softwares CRM, temos os sistemas hospedados na nuvem, que podem ser acessados de qualquer lugar e oferecem maior segurança aos dados; e a inclusão de recursos de inteligência artificial, que permitem fazer um uso mais assertivo da informação coletada e registrada nos sistemas.

Um exemplo disso é que a IA pode identificar o perfil de compra de cada cliente cadastrado no software CRM e identificar o quê, quando e como oferecer para ter a mais alta probabilidade de fechar novas vendas.