Cliente
O que é cliente?
Um cliente é uma determinada pessoa que decide comprar um produto ou serviço de uma empresa. Dentro dessa classificação, existem ainda os clientes diretos, que compram diretamente de um negócio e que pode, no fim, ser um intermediário ou distribuidor, e os clientes finais — que compram para satisfazer uma necessidade ou um desejo seu ou de alguém.
O conceito de cliente precisa ser distinguido do de um consumidor, já que não são necessariamente a mesma coisa. De uma maneira mais simples, existe a abordagem em que o cliente é alguém que compra enquanto o consumidor é quem, de fato, consome o que foi comprado.
Além dessa definição existe a de o cliente é quem adquire o produto ou o serviço da empresa e se torna fiel à essa marca, ao passo em que o consumidor não cria vínculos.
Qual a importância de um cliente para a empresa?
A maior importância que um cliente pode ter para uma empresa é o fato de que, se ele for bem atendido, pode virar um defensor da marca. Na verdade, ele passará a vender o negócio de forma gratuita por meio de indicações.
A transformação digital, assim como os grandes avanços da tecnologia nas últimas décadas, tornaram os clientes ainda mais exigentes — e as empresas ainda mais conscientes do seu papel. Hoje, as pessoas têm fácil acesso a diferentes opções de serviços e de produtos concorrentes e, por isso, estão muito atenção em relação às avaliações feitas por outros clientes.
Dito isso, fica evidente que mais do que apenas investir na qualidade do que é oferecido ao cliente, é preciso aprimorar cada vez mais a experiência dele durante toda a sua jornada de compra — principalmente depois que ele já comprou. Isso tem sido feito em diferentes canais de comunicação, movimento chamado de Omnichannel, em que o atendimento está presente no Facebook, no Instagram, YouTube, WhatsApp e onde mais for necessário, já que quem compra espera ser atendido em qualquer lugar e em qualquer hora.
Quais fatores influenciam na satisfação de um cliente?
Manter um cliente satisfeito é um desafio diário, principalmente porque os consumidores, no geral, estão cada vez mais exigentes. Por esse motivo, todas as métricas de vaidade precisam ser deixadas de lado em um momento de avaliação. Isso significa que não é uma boa ideia medir a satisfação apenas pelo ato da venda, por um sorriso no rosto de quem comprou ou por comentários positivos nas redes sociais.
Um dos principais fatores que influenciam na satisfação do cliente é quando as expectativas dele são atendidas. Para alinhá-las com as necessidades dele e com a realidade de atendimento de uma empresa não tem muito segredo.
Uma boa ideia é utilizar ferramentas de pesquisas de mercado, além de análises de feedbacks e geradores de personas. Outra dica é responder a um feedback direto e perguntar o motivo pelo qual a expectativa não foi alcançada.
A presença digital também faz bastante diferença na satisfação dos clientes. Isso porque quanto mais fácil for para eles entrarem em contato com uma empresa, mas satisfeitos ficarão com o negócio. Aqui vale a dica o Omnichannel citado anteriormente, já que se fazer presente em canais de comunicação diversos é fundamental.
Qual a diferença entre cliente e consumidor?
Mesmo que as palavras “cliente” e “consumidor” sejam utilizadas muitas vezes com o mesmo significado, elas não podem ser encaradas como sinônimo no mundo empresarial. Isso porque ambos têm comportamentos bem diferentes no momento de comprar um produto ou serviço — mas, é importante pontuar que esses dois tipos de compradores são essenciais para um negócio.
O consumidor, geralmente, é aquela pessoa que está só procurando preços baixos e agilidade na compra. A decisão não é baseada em experiências anteriores e sim porque a oferta da empresa naquele momento foi a mais conveniente.
Já o cliente é leal à empresa e à marca como um todo. Quando ele precisa adquirir um serviço ou um produto, ele vai sempre retornar a um negócio em que já teve boas experiências antes.
Além disso, ele quer manter contato mesmo que não compre nada e faz isso ao assinar a newsletter, seguir nas redes sociais e procurar qualquer tipo de contato mais duradouro.
