Call center

Última modificação em 23 de Julho de 2021 às 06:13

O que é call center?

Call center, em uma tradução literal, significa central de chamada. Ou seja, nada mais é que um local para receber e fazer ligações como forma de resolver problemas e dúvidas dos clientes de uma empresa em questão. O conceito, porém, é um pouco mais amplo que esse.

Esse tipo de negócio é considerado como uma central de atendimento responsável por criar a relação entre o cliente e a empresa. Basicamente, então, pode ser considerado como um suporte técnico. O seu principal objetivo é o de atender todas as necessidades — sejam elas quais forem — do consumidor que entra em contato com as marcas.

Qual a diferença entre call center, telemarketing e contact center?

Mesmo que esses três modelos de atendimento pareçam oferecer os mesmos serviços, que é o de garantir a conexão entre marcas e seus clientes, eles têm diferenças entre si. O call center, por exemplo, é uma central de atendimento mais densa e específica. Apesar de ter outras operações e estratégias mais modernas, o foco da sua operação são as ligações telefônicas. Outra característica é que todo o atendimento é gerido dentro da própria empresa.

Já o telemarketing é uma forma bastante tradicional de atendimento. O contato é feito por empresas externas que entram em contato com o público em geral em nome de outras empresas. Normalmente, tem um padrão único para o atendimento de todos os seus clientes, independentemente do nicho que é escolhido.

Por fim, o contact center é o sistema mais evoluído entre os três, o que faz com que seja considerado como uma verdadeira central de atendimento. Isso se dá pelo fato dessa operação ter uma grande variedade de opções para contato com o cliente — como chat, e-mail, SMS, redes sociais etc. —, não ser terceirizada e contar com objetivos mais específicos.

Quais são as tecnologias necessárias para que um call center seja eficiente?

Um call center precisa de tecnologia de ponta para garantir a sua eficiência ao longo da operação. Por esse motivo, para facilitar todo esse serviço, é preciso de inovação. Se anos atrás os profissionais dessa área não contavam com ferramentas ou sequer com a hipótese de aplicativos que integrassem o computador ao telefone, atualmente o cenário já é bem diferente.

A CTI (Computer Telephony Integration), ou Integração de Telefonia Computadorizada em português, é um dos maiores exemplos desse avanço da tecnologia na era do serviço ao consumidor. Isso porque é esse sistema que gerencia todas as ligações e as distribui corretamente aos atendentes especializados — o que proporciona um ganho de tempo muito grande.

O IVR (Interactive Voice Response), ou Resposta Interativa por Voz, por sua vez, atua mais como um facilitador direto para o consumidor. Ele consegue, de forma bastante prática e eficaz, transmitir as informações necessárias para agilizar o tempo de chamada enquanto os atendentes ficam responsáveis por resolver outras demandas. Quando se trata de situações simples, aliás, o próprio IVR pode auxiliar o público.

Qual é a importância de um call center para serviços financeiros?

Atualmente existem diversas opções de serviços bancários e financeiros e, por isso, contar com um call center pode agilizar tanto as vendas quanto as operações de suporte ao usuário. Com essa central de atendimento, qualquer instituição do setor tem maior capacidade de reunir informações sobre os clientes e, assim, conhecê-los melhor para oferecer um atendimento mais personalizado e focado nas necessidades de cada um.

Os consumidores desses setores tendem a buscar por conveniência, rapidez e experiência ao escolher as empresas com as quais querem fazer negócios. Por isso, independentemente se o negócio seja uma corretora, seguradora, empresa de investimentos, cooperativa de crédito ou mesmo um banco ou fintech, contar com um call center ajudará a atendê-los de uma maneira eficiente e positiva, o que inspira fidelidade à marca.

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