Última modificação em 2 de março de 2021

O que é Business of Experience (BX)?

BX é a sigla para Business of Experience, que em Língua Portuguesa pode ser traduzido como "Negócio de Experiência". Mas não se deixe enganar: apenas do título, o BX diz mais respeito aos consumidores de uma empresa do que sobre à empresa em si, que pode atuar nos variados segmentos, com os mais diversos públicos, e ainda assim aplicar o conceito.

Isso se dá porque o Business of Experience pode ser descrito como uma filosofia, uma abordagem que visa não apenas fornecer uma experiência incrível para o cliente, como também (e principalmente) antevir suas carências. "É, eu tenho alguns amigos beeem carentes mesmo. Com certeza eles vão se dar bem com empresas que adotam o BX", você pode estar pensando. E a resposta é: sim E não. Isso porque o termo carências aqui se refere a necessidades ainda não atendidas, parcial ou integralmente. Então, sim, os seus amigos mais carentões com certeza têm anseios desse tipo que podem ser identificados por companhias e atendidos - em troca de dinheiro, é claro. No entanto, você não fica de fora dessa!

Para quem já conhece o conceito de Customer Experience (o CX) entender o Business of Experience se torna mais fácil. O segundo é tido como uma evolução do primeiro.

Se Customer Experience te parece um assunto chatinho e complicado, não se preocupe. A seguir vamos te oferecer uma pequena explicação, suupersimples, acerca do CX. Ademais, temos um artigo completo sobre o assunto aqui no nosso Glossário Financeiro, que você pode conferir clicando aqui!

O que é o Customer Experience?

é um conjunto de impressões e percepções que um consumidor adquire sobre uma determinada marca após ter algum tipo de interação com ela. Já do ponto de vista de uma empresa, é o resultado de todo o processo de interação entre eles — antes, durante e depois de uma conversão, seja ela uma contratação ou uma compra.

É nesse aspecto, justamente, que é possível encontrar a maior diferença entre o atendimento ao cliente e a experiência dele com a marca. O primeiro se trata da etapa de atendimento que acontece durante o processo de compra, ou seja, somente quando o cliente entra em contato com a marca ou vice-versa.

Já o Customer Experience, por sua vez, é mais amplo e envolve todas as etapas da jornada do consumidor. Ela acontece, então, desde o momento em que ele conhece a marca, entra em contato e finaliza uma compra até os momentos posteriores — como um eventual suporte pós-venda.

Como o Customer Experience se relaciona com o Business of Experience? Por que este último é importante para os negócios?

Você já sabe que o BX é uma evolução do CX. O que não quer dizer que o BX não tenha suas diferenças em relação ao seu precursor.

Segundo a revista Exame, o BX foca em lucrar com propósito, em fazer coisas que as pessoas queiram e em criar produtos que continuamente se adaptem à forma como os clientes os usam. Já o CX focava em maximizar a rentabilidade, em fazer as pessoas quererem coisas e criar produtos fáceis de usar. Só com essas distinções já dá para entender como, na prática, cada uma leva para um caminho, embora tenham uma essência semelhante (a experiência de quem consome).

E o fortalecimento recente do BX tem uma razão de ser: uma pesquisa da consultoria Accurence apontou que companhias que o adotaram alcançaram um aumento nos lucros de pelo menos seis vezes, em comparação com concorrentes que não o fizeram.

O principal motivo seria a mudança cultural promovida por gerações globalizadas, que têm uma gama maior de comparação entre negócios de mercados variados, onde apenas "uma boa experiência" deixa de ser um diferencial e passa a ser requisito mínimo de consumo.

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