O que são Indicadores de Qualidade?

Indicadores de qualidade são algumas das ferramentas que compõe o Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ). Tem objetivo de controlar, monitorar e avaliar a eficiência de qualquer que seja o processo aplicado em uma empresa.

Os indicadores de qualidade estão entre os Indicadores-Chave de Desempenho, ou como são mais conhecidos, os “KPI” (Key Performance Indicators). Possuem capacidade de mensurar a qualidade do percurso entre meta e resultado final.

Qualquer gestor que trabalhe em função de atender expectativas deve utilizar os indicadores em seu negócio, a fim de definir estratégias e possivelmente, tomar medidas corretivas ao longo do percurso.  


Qual a importância dos Indicadores de Qualidade?

Os indicadores de qualidade são importantes porque possibilitam o planejamento aprimorado de qualquer tática proposta, além de auxiliarem na melhora integral do serviço prestado para garantir a satisfação do cliente.

Além disso, ao utilizar um indicador, a empresa produz melhorias e obtém informações previamente, podendo reagir com maior segurança em relação às criticidades. De maneira geral, faz bom uso de todos os recursos disponíveis para traçar e alcançar resultados. 

Como os Indicadores de Qualidade são implantados?

É essencial que o gestor saiba identificar quais tipos de indicadores cabem ser aplicados em seu negócio, pois é fundamental que estes estejam relacionados diretamente com os objetivos da empresa. 

De maneira geral, para que um indicador atenda as expectativas da organização, deve possuir algumas características principais, como ter caráter estratégico, permitir a tomada de decisões, ter alto grau de aderência com a categoria produtiva e ser facilmente compreendido por toda equipe. 

Ser baseado em dados confiáveis também é essencial!

Quais são os tipos de Indicadores de Qualidade?

Indicador de Eficiência

Mensura a quantidade de recurso necessário para realizar a produção. Com ele, é possível identificar e evitar desperdícios, o que impacta diretamente no orçamento da empresa e previsões de entrega do produto.

Alguns exemplos de recursos são: ferramentas, espaço, matéria prima, mãos de obra, carga horária necessária, meio de transporte externo ou interno, métodos de comunicação e informatização, técnicas de gerenciamento, entre outros.  

Este indicador é focado na redução de custos, preocupando-se em atingir o resultado de maneira mais econômica possível. É calculado através de softwares de gestão de produção. 

Indicador de Eficácia

Tem foco na qualidade do produto e mensura a porcentagem de realização dos objetivos, possibilitando aumento de lucro caso haja uma boa resposta do processo.

Este indicador aponta o sucesso – ou não – nos resultados esperados. Por este motivo, está diretamente relacionado ao contentamento do cliente.

Realizar pesquisas de satisfação é o modo mais simples de colocá-lo em prática. Existem plataformas especializadas nessa questão, que apontam porcentagens exatas de reclamação, elogios, observações sobre o produto como durabilidade ou desempenho, entre outros.

Indicador de Efetividade

Funciona como junção dos dois indicadores anteriores, pois aqui é mesurada a real influência e relevância do produto ofertado. 

Para que a gestão de uma empresa seja eficiente e eficaz, os resultados devem representar redução de custo e aumento na lucratividade. Este indicador é capaz de responder a perguntas como “o projeto auxiliou na fidelização do cliente?” ou “reduziu erros de produção?”. 

Também pode ser calculado através de pesquisas de satisfação e pesquisas de mercado.

Indicador de Atendimento

É relacionado ao feedback no pós-venda. 

Quando a organização consegue manter uma boa relação com o cliente mesmo depois de alcançar seu objetivo, é possível aprimorar ou corrigir qualquer parte da operação, a fim de que a qualidade do serviço esteja sempre evoluindo. 

Além disso, a satisfação do cliente poderá promover a imagem da empresa naturalmente, através do famoso “boca a boca”.

Indicador de segurança: assegura a qualidade do produto através de testes realizados antes de seu lançado no mercado. 

As medidas de segurança e exigências de certificação devem ser atendidas, a fim de garantir a integridade física da equipe, do cliente e preservar o nome da empresa. 

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