Última modificação em 24 de setembro de 2020

O que é Customer Experience?

Customer Experience (ou Experiência do Cliente, em Português) é um conjunto de impressões e percepções que um consumidor adquire sobre uma determinada marca após ter algum tipo de interação com ela. Já do ponto de vista de uma empresa, é o resultado de todo o processo de interação entre eles — antes, durante e depois de uma conversão, seja ela uma contratação ou uma compra.

É nesse aspecto, justamente, que é possível encontrar a maior diferença entre o atendimento ao cliente e a experiência dele com a marca. O primeiro se trata da etapa de atendimento que acontece durante o processo de compra, ou seja, somente quando o cliente entra em contato com a marca ou vice-versa.

Já o Customer Experience, por sua vez, é mais amplo e envolve todas as etapas da jornada do consumidor. Ela acontece, então, desde o momento em que ele conhece a marca, entra em contato e finaliza uma compra até os momentos posteriores — como um eventual suporte pós-venda.

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Quais são os pilares do Customer Experience?

O Customer Experience — independentemente do nicho da marca — deve se orientar por três pilares e o primeiro deles consiste na redução do esforço do cliente ao interagir com a marca, para que a experiência possa ser o mais agradável e leve possível.

O segundo pilar se trata da criação de um vínculo emocional com a marca. Isso faz com que ela fique na memória do cliente por mais tempo e de uma forma mais simples.

Já o terceiro, e último, pilar se resume em fazer com que o cliente sempre atinja os objetivos ao se relacionar com a marca.

Ainda nesse assunto, é possível fazer uma análise de Customer Experience em três fases:

  1. Pontos de contato: aqueles momentos em que o cliente interage com a marca, seja por meio de propagandas, ofertas, sites e mídias sociais;
  2. Jornada do cliente: que corresponde a todo trajeto percorrido por um cliente, desde o momento em que toma contato com a marca até a efetivação da compra — e sua fidelização, que pode ser medida através do NPS;
  3. Ambientes de Customer Experience: em que é fundamental pensar nos ambientes e trajetos percorridos pelo cliente, sejam eles online ou offline, com o intuito de otimizar o contato e fazer com que a marca possa estar presente em seu cotidiano.

Qual é a importância do Customer Experience?

Com cada vez mais concorrência surgindo, além de produtos e serviços cada vez mais similares — tanto no preço quanto nas funcionalidades —, a experiência do cliente precisa ser um diferencial para que as marcas se destaquem nesse cenário competitivo. Por esse motivo, a importância do Customer Experience tem ficado cada vez mais em evidência.

Aqui, falamos sobre todas as interações entre marca e clientes, como o primeiro momento em que ouviram falar sobre a empresa, passando por quando o conteúdo produzido por ela é encontrado no Google, até o nível de dificuldade da aquisição do produto — ou da obtenção de ajuda com o suporte.

Com tanta concorrência, está cada vez mais fácil para que um consumidor que não engajar com uma marca migre para o concorrente. Experiências ruins podem prejudicar a empresa — e também o seu caixa.

Quais os benefícios de investir em Customer Experience?

O primeiro benefício mais visível ao investir em Customer Experience é o reforço da preferência pela empresa. Isso acontece porque os clientes têm uma tendência a valorizar as experiências personalizadas. Por isso, assim que uma marca estabelece isso nos pontos de contato, as chances de fidelização aumentam — quando comparadas às empresas que não seguem essas práticas.

Outra vantagem dessa estratégia é reduzir o abandono por parte dos clientes, já que é mais caro adquirir um novo consumidor que manter um atual. Além disso, um cliente satisfeito tende a continuar consumindo os produtos e serviços da marca e se torna menos suscetível a fatores diversos, como o preço.

Isso nos leva a mais um dos benefícios, que é a criação de defensores da marca. As boas experiências criam clientes satisfeitos e felizes e esses são os melhores defensores que qualquer empresa poderá encontrar. Caso seja possível engajá-los da maneira correta, eles sempre farão propaganda positiva.

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