Última modificação em 22 de setembro de 2020

O que é o NPS transacional?

NPS transacional é o nome dado a um tipo de pesquisa de satisfação realizado com o objetivo de compor o chamado NPS - Net Promoter Score

Antes de entender de vez o NPS transacional (e a sua importância para a prosperidade financeira de qualquer negócio), é vital que você domine o conceito de NPS. Afinal de contas, o transacional é apenas um dos tipos de NPS existentes, sendo que eles são, inclusive, utilizados em conjunto por diversas empresas.

De modo geral, o NPS pode ser descrito como um índice aplicado aos consumidores. Ou seja, ele fornece às marcas uma visão mais abrangente a respeito da experiência daqueles que dela consomem - mais especificamente, do seu grau de fidelidade.

Nós sabemos que fidelidade é geralmente uma palavra aplicada a relacionamentos amorosos... Mas se você der uma pesquisadinha rápida, deve notar que o termo se refere, entre outras coisas, à "constância nos compromissos assumidos com outrem".

Agora pense bem: qual é o maior compromisso de um consumidor para com um negócio ou um produto específico? Não seria comprá-lo sempre, mesmo que existam outras opções disponíveis no mercado - e além disso, divulgá-la para amigos, familiares e colegas de trabalho que estejam buscando por algo parecido?

É exatamente isso que o NPS mensura! 

E se parece algo muito distante para você, saiba que provavelmente você é fiel a várias marcas e nem percebeu. Pode ser àquela que produz o seu creme de pentear favorito, a sua cerveja de todo fim de semana ou mesmo um supermercado onde você sempre vai. Seja qual for o seu motivo, mesmo com tantas opções à disposição, você sempre acaba recorrendo às mesmas marcas em vários segmentos - em outras palavras, você é fiel a elas.


Como o NPS transacional funciona?

Apesar do que você aprendeu acima, existem sim marcas às quais você é indiferente - ou pior, às quais você já está direcionando todo o seu ódio, depois de uma experiência de compra ruim.

Devemos todos concordar que ninguém quer clientes assim, certo?

Por isso muitas empresas investem em pesquisas de satisfação, que mensuram e deixam mais nítido que tipo de consumidor ela tem em sua carteira. 

O NPS transacional é composto por um tipo específico de pesquisa: nela, os clientes são ouvidos de acordo com que as transações são realizadas, isto é, via de regra sempre que realizam uma compra. 

Você provavelmente deve se lembrar de uma vez ou outra em que, após realizar uma compra online, a sua caixa de entrada de e-mails ou mesmo o seu WhatsApp começou a bombar com mensagens dessas empresas/vendedores. Em geral, elas fazem perguntas simples, como se você está plenamente satisfeito com o produto ou serviço que receber, se há algo que possam melhorar nele ou até mesmo a probabilidade de você indicar a marca para um amigo.

Sem perceber, você provavelmente estava integrando um NPS transacional.

Ele recebe esse nome porque se baseia nas transações entre a empresa e o consumidor, que ditam a frequência com que as pesquisas são feitas.

Como o NPS transacional é "traduzido" e o que isso significa para as finanças do negócio?

A partir das respostas às pesquisas, um cliente pode ser segmentado em 3 grupos: detratores (insatisfeitos), neutros e promotores (fidelizados, que compram sempre daquela marca e ainda a promovem no seu círculo íntimo).

Mesmo que uma mesma empresa mescle tipos de NPS (como o relacional e o transacional), o resultado final será apenas um: a mensuração da quantidade de clientes detratores e promotores e a construção do NPS geral.

Para compor o NPS geral, utiliza-se uma fórmula simples, veja:

% de clientes promotores / % de clientes detratores = NPS geral.

Mas por que ter tanto trabalho? Do ponto de vista do investidor, é importante notar que quanto maior o NPS, maior tende a ser o ganho daquela empresa. Afinal de contas, o consumidor escolherá os seus produtos mesmo com uma variedade enorme de concorrentes, permitindo assim o crescimento do negócio - do faturamento ao lucro.

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