Última modificação em 15 de setembro de 2020

O que é o NPS relacional?

NPS relacional é o nome dado a um tipo de pesquisa de satisfação realizado com o objetivo de compor o chamado NPS - Net Promoter Score. 

Antes de entender de vez o NPS relacional (e a sua importância para a prosperidade financeira de qualquer negócio), é vital que você domine o conceito de NPS. Afinal de contas, o relacional é apenas um dos tipos de NPS existentes, sendo inclusive utilizados em conjunto por diversas empresas.

De modo geral, o NPS pode ser descrito como um índice aplicado aos consumidores. Ou seja, ele fornece às marcas uma visão mais abrangente a respeito da experiência daqueles que dela consomem - mais especificamente, do seu grau de fidelidade.

Nós sabemos que fidelidade é geralmente uma palavra aplicada a relacionamentos amorosos... Mas se você der uma pesquisadinha rápida, deve notar que o termo se refere, entre outras coisas, à "constância nos compromissos assumidos com outrem".

Agora pense bem: qual é o maior compromisso de um consumidor para com um negócio ou um produto específico? Não seria comprá-lo sempre, mesmo que existam outras opções disponíveis no mercado - e além disso, divulgá-la para amigos, familiares e colegas de trabalho que estejam buscando por algo parecido?

É exatamente isso que o NPS mensura! 

E se parece algo muito distante para você, saiba que provavelmente você é fiel a várias marcas e nem percebeu. Pode ser àquela que produz o seu creme de pentear favorito, a sua cerveja de todo fim de semana ou mesmo um supermercado onde você sempre vai. Seja qual for o seu motivo, mesmo com tantas opções à disposição, você sempre acaba recorrendo às mesmas marcas em vários segmentos - em outras palavras, você é fiel a elas.

Como o NPS relacional funciona?

Apesar do que você aprendeu acima, existem sim marcas às quais você é indiferente - ou pior, às quais você já está direcionando todo o seu ódio, depois de uma experiência de compra ruim.

Devemos todos concordar que ninguém quer clientes assim, certo?

Por isso muitas empresas investem em pesquisas de satisfação, que mensuram e deixam mais nítido que tipo de consumidor ela tem em sua carteira. 

O NPS relacional é composto por um tipo específico de pesquisa: nela, os clientes são segmentados e recebem suas pesquisas sempre em um período predefinido.

Sabe aquele monte de formulário que praticamente brota na caixa de entrada do seu e-mail principal todos os anos, mais ou menos entre dezembro e janeiro? Aos respondê-los, você provavelmente está ajudando aquela marca a compor o seu NPS, através justamente do método relacional.

Ele recebe esse nome porque se baseia na construção de um relacionamento entre a empresa e o consumidor, a ponto de ter acesso a meios de contato pessoais como os tais endereços de e-mail.

Como o NPS relacional é "traduzido" e o que isso significa para as finanças do negócio?

A partir das respostas às pesquisas, o cliente é segmentado em 3 grupos: detratores (insatisfeitos), neutros e promotores (fidelizados, que compram sempre daquela marca e ainda a promovem no seu círculo íntimo).

Mesmo que uma mesma empresa mescle tipos de NPS (como o relacional e o transacional), o resultado final será apenas um: a mensuração da quantidade de clientes detratores e promotores e a construção do NPS geral.

Para compor o NPS geral, utiliza-se uma fórmula simples, veja:

% de clientes promotores / % de clientes detratores = NPS geral.

Mas por que ter tanto trabalho? Do ponto de vista do investidor, é importante notar que quanto maior o NPS, maior tende a ser o ganho daquela empresa. Afinal de contas, o consumidor escolherá os seus produtos mesmo com uma variedade enorme de concorrentes, permitindo assim o crescimento do negócio, do faturamento ao lucro.

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