O que é o NPS - Net Promoter Score?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, que em Língua Portuguesa pode ser entendido como "Escala de Promoção da Rede". A partir dessa tradução, podemos antecipar que o NPS se trata de uma métrica, que identifica em formato de escala o grau de fidelidade dos clientes de uma determinada empresa.

Em outras palavras, o NPS facilita a visualização de quão propensas as pessoas estão a comprar continuamente de uma única marca. Mas não se engane: não se trata de uma compra feita por "falta de opções".

Para entender, vamos usar como exemplo uma empresa fictícia de sabão em pó. Você deve concordar que, ao ir ao supermercado e se digerir às gôndolas reservadas aos produtos específicos para lavagem de roupas, opção é o que não falta. Quem já foi sozinho pela primeira vez, após se mudar da casa dos pais, sabe: são tantas marcas que você pode acabar até meio tonto.

Se existisse apenas uma marca, as pessoas seriam obrigadas a comprá-la - se quisessem lavar com sabão em pó, é claro.

Nesse caso, o NPS não seria aplicável. Isso porque ele foi especialmente formulado para identificar quando as pessoas, apesar da variedade de opções, escolhem sempre uma marca específica.

Certamente isso acontece com você! Talvez não com o sabão em pó, é verdade, mas com uma bebida, uma roupa, uma loja... Mesmo que não sejam as opções mais baratas, você já é tão fiel àquilo que é praticamente a sua "escolha óbvia" sempre que precisa comprar algo do tipo.

E é justamente isso que o NPS mensura!


Como o NPS funciona?

A ideia de fidelização do cliente não é nova. O NPS, por sua vez, surgiu apenas em 2003, a partir da proposição do estadunidense Fred Reichheld - uma das maiores autoridades (e pesquisadores) do mundo quando se trata do assunto.

Para deixar claro, o NPS não é a fidelização em si. Ele foi criado como uma ferramenta, uma métrica que facilita a vida de empresas ao redor do mundo, tornando mais fácil medir algo que, à primeira vista, pode parecer muito subjetivo.

Afinal de contas, quando o limite da racionalidade é transposto e o consumidor passa a adquirir porque aquela empresa se transformou na sua "escolha óbvia" dentro do segmento em que atua? Quando ela se torna tão envolvida a ponto de indicar para amigos, familiares ou colegas de trabalho?

De acordo com os princípios do NPS, tudo está centrado na experiência do cliente - e no seu grau de recorrência.

Como um indicador, ele é baseado em pesquisas, que podem ser de dois tipos: relacional ou transacional.

Na primeira, as pesquisas são aplicadas com base na segmentação de clientes e tem uma regularidade pré-definida. Sabe aquela pesquisa anual de satisfação que sempre pinga na sua caixa de entrada entre dezembro e janeiro? Bom, ela faz parte do NPC relacional.

Já a segunda, como o próprio nome indica, é pautada em transações. Isto é, cada vez que uma transação empresa-consumidor é realizada, ela é aplicada. No dia a dia, um caso bem comum é aquela pesquisa ao final dos atendimentos em call center, por exemplo - quando você liga para a sua operadora de telefone ou internet, por exemplo.

Seja qual for o método escolhido pelo negócio (que geram mesclam os dois), as respostas são pontuadas em uma escala de 0 a 10, veja:

NPS entre 0 e 6 - Ruim (composto pelos chamados clientes detratores - os insatisfeitos);

NPS entre 7 e 8 - Neutro (composto pelos chamados clientes neutros - não fidelizados, mas também não exatamente insatisfeitos);

NPS entre 9 e 10 - Excelente (composto pelos chamados clientes promotores - que não apenas compram, como promovem a marca no seu círculo pessoal).

Para o resultado final, utiliza-se a seguinte fórmula:

% de clientes promotores / % de clientes detratores = NPS geral.

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